Foire Aux Questions (FAQ)

Cogent se doit d'apporter un service irréprochable à ses clients. Vous trouverez ci-dessous certaines questions posées fréquemment à notre équipe support, et les réponses correspondantes.

FAQ Support Technique

FAQ Service Client / Facturation

 

Comment contacter le Support Client?

Pour toute question concernant le service, l'équipe Support Client Cogent est disponible pour vous 24h/24. Veuillez vous rendre sur notre page Support Client pour y trouver nos coordonnées. Nos ingénieurs Support répondront immédiatement à votre question, et ouvriront un ticket d'incident pour assurer le suivi de votre demande jusqu'à son terme ou pour future référence.

Vous pouvez aussi vous rendre sur notre portail de gestion de comptes en ligne eCogent, qui permet de soumettre des questions à l'équipe Support, de réaliser des mises à jour de configurations en ligne, tels que des demandes de modifications DNS, et de mettre à jour vos coordonnées.

Si vous souhaitez soumettre une réclamation d'abus, veuillez Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

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Est-il important de maintenir à jour mes coordonnées ?

Oui! Nous gardons vos coordonnées à disposition dans notre NOC afin de pouvoir vous prévenir en cas de défaillance ou de maintenance programmée. Nous surveillons votre connexion à distance 24h/24 pour vous assurer un service fiable.

En cas de changement de coordonnées, merci Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. immédiatement et nous mettrons à jour nos données. Merci d'inclure "Contact Change" et votre numéro de commande dans le champ "sujet" de votre email.

Vous pouvez également vous rendre sur notre portail de gestion de comptes en ligne eCogent, qui permet la modification de coordonnées en ligne.

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Comment modifier mes coordonnées ?

Veuillez Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. immédiatement en cas de modification de vos coordonnées - insérez "Contact Change" et votre numéro de commande dans le champ "sujet" de votre email.

Vous pouvez également vous rendre sur notre portail de gestion de comptes en ligne eCogent, qui permet la modification de coordonnées en ligne.

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Comment obtenir un Guide de l'Utilisateur (User Guide) ?

Vous devriez avoir reçu un Guide de l'Utilisateur lors de la livraison du service. Ce guide contient des informations importantes pour l'utilisateur. Si avez besoin d'une autre copie, veuillez Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. et nous vous l'enverrons immédiatement.

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Puis-je opérer mes propres serveurs DNS (Domain Name Service) ?

Oui, vous pouvez opérer vos propres serveurs DNS. Cogent vous propose un service de résolution de nom de domaine DNS ou d'hébergement de domaine à la demande du Client. Veuillez Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. et nous répondrons immédiatement à votre demande.

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Comment faire pour que Cogent héberge mon nom de domaine ?

Vous devez enregistrer votre domaine en faisant pointer les serveurs authoritative adéquats vers auth1.dns.cogentco.com et auth2.dns.cogentco.com. Quand cela est fait, veuillez Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. en nous indiquant le nom de domaine et les zone records que nous devons créer.

Vous pouvez également vous rendre sur notre portail de gestion de comptes en ligne eCogent, qui permet d'effectuer des configurations DNS en ligne.

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Comment activer un système de sauvegarde de messagerie (Backup Mail Exchangers) ?

Pour activer un système de sauvegarde de messagerie, vous devrez remplir notre questionnaire SMTP. Vous pouvez obtenir ce questionnaire ici. Insérez le texte du questionnaire dans le corps d'un email, remplissez-le, et renvoyez-le au Support Cogent.

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Comment demander de nouvelles adresses IP à Cogent ?

Vous devrez remplir notre questionnaire IP pour obtenir des adresses IP supplémentaires. Vous pouvez obtenir ce questionnaire ici pour les Clients Nord-Américains and ici pour les Clients Européens. Insérez le texte du questionnaire dans le corps d'un email, remplissez-le, et renvoyez-le au Support Cogent.

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Comment activer BGP sur mon service ?

Vous devrez remplir le questionnaire BGP que nous mettons à votre disposition. Insérez le texte du questionnaire BGP dans le corps d'un email, remplissez-le, et renvoyez-le au Support Cogent.

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Un technicien Cogent peut-il m'aider à configurer mon LAN et/ou mon serveur ?

Les techniciens Cogent ne fournisse généralement pas de suport au-delà du point de démarcation du Client (i.e. sur le LAN du Client). Si vous avez néanmoins besoin d'assistance, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. et nous vous aiderons à résoudre votre problème.

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Y a-t-il des consultants recommandés par Cogent pour m'aider avec mon service ?

Oui. Plusieurs de nos clients nous ont demandé de les assister dans la mise en oeuvre et la maintenance de leur réseau, nous avons donc pré-qualifié un certain nombre d'intégrateurs système. Veuillez contacter our Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. pour plus d'informations.

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Cogent peut-il héberger ma messagerie ou mes news groups ?

Nos Clients sont responsables pour l'hébergement de leur propres serveurs POP, SMTP, et news.

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Qui est mon gestionnaire de compte ?

Afin de vous apporter le meilleur temps de réponse possible, votre compte n'est pas assigné à une seule personne. Chaque membre de notre équipe Support Client peut visualiser les données de votre compte et traiter votre question. Vous pouvez nous appeler ou nous envoyer un email à tout moment, nous sommes disponibles pour vous 24h/24. N'oubliez pas de mentionner votre numéro de commande dans toute correspondance!

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Comment contacter le département Facturation de Cogent ?

Quelques questions parmi celles qui nous sont couramment posées sont traitées ci-dessous. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, veuillez nous appeler ou nous envoyer un email aux coordonnées suivantes:

Pour l'Amérique du Nord et l'Asie

Téléphone Facturation: 1-202-295-4380 (Veuillez vous munir de votre numéro de compte client ou de commande)

Numéro gratuit Facturation: 1-877-7-COGENT (877-726-4368). Sélectionnez l'option 1.

E-mail: Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (Veuillez mentionner votre numéro de compte client ou de commande).

Pour l'Europe

Téléphone Facturation: +33 1 49 03 18 96

Fax Facturation: +33 1 49 03 19 60

E-mail: Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (Veuillez mentionner votre numéro de compte client ou de commande).

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Qui dois-je contacter en cas de question sur ma facture mensuelle ?

Cogent a un cyle de facturation mensuel qui est lancé après le 20 de chaque mois. Nous facturons un mois en avance, donc une facture datée du 20 janvier reflètera le montant dû au titre du service du 1er février au 28 février. Pour votre premier mois de service, votre facture reflètera le montant au pro-rata dû pour le mois en cours depuis votre date d'installation, PLUS le montant dû au titre du mois prochain. Pour plus d'information à ce sujet ou à tout autre sujet concernant votre facture, veuillez envoyer un email à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. pour l'Amérique du Nord et l'Asie, et Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. pour l'Europe.

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Où dois-je envoyer mon paiement, et quelles sont les données de paiement (taxes, compte bancaire) ?

Les données de paiement se trouvent sur votre facture. Veuillez soit utiliser ces données, soit contacter notre département Facturation pour toute question complémentaire.

Pour l'Amérique du Nord:

Adresse de Paiement

Cogent Communications

P.O. Box 791087

Baltimore, MD 21279-1087

Tax ID:

FED ID#: 52-2192026

Information de virement:

SunTrust Bank

ABA 061-000-104

Account Number: 702-324-892

Account Name: Cogent Communications

Lockbox Account

 

Bank Address

SunTrust Bank

Attn: Wire Transfer Dept.

25 Park Place

Atlanta, GA 30303

Pour l'Europe:

Pour des raisons de taxes locales, les données de paiement pour les services Cogent en Europe dépendent du pays dans lequel votre service est situé. Veuillez vous référer à votre facture pour les données précises de facturation, ou Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

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A quoi va ressembler ma facture mensuelle ?

Parce que les produits Cogent sont simples, vorte facture mensuelle pour un service flat-rate unique ne comportera qu'une seule ligne. Vous n'y verrez pas de frais liés à la distance, de frais de boucle locale, ou d'autres coûts cachés.

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Quel est le SLA (Service Level Agreement) de Cogent ?

Cogent offre l'un des meilleurs SLA du secteur. Vous trouverez le SLA Cogent sur chacune des pages Produits de ce site web, à côté de la brochure produit, où vous pourrez le télécharger.

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Comment demander un crédit au titre du SLA ?

Afin de demander un crédit de service, vous devez Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. dans les sept (7) jours ouvrés suivants la fin du mois pour lequel le crédit est demandé. La demande de crédit doit mentionner : (a) Le nom du Client et ses coordonnées ; (b) la date, ainsi que le début / la fin de la panne ou du non-respect d'un paramètre, et le numéro du ticket d'incident; et (c) une brève description des caractéristiques de la panne ou du non-respect d'un paramètre sur laquelle porte la demande. Le Client sera notifié par email dès que la demande aura été traitée. Si elle est acceptée, Cogent émettra un crédit de service sur le compte du Client, qui apparaitra sur la prochaine facture. Les crédits de service viendront en déduction du paiement mensuel du Client au titre de la Redevance Mensuelle et ne pourront être émis sous forme de remboursement.

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Où est publiée l'AUP (Acceptable Use Policy) de Cogent ?

Cogent attache une grande importance à sa politique de gestion des abus. Vous pouvez la trouver ici et au bas de chaque page du site web Cogent.

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Comment soumettre correctement une réclamation d'abus (abuse) ?

Cogent attache une grande importance à sa politique de gestion des abus.Veuillez nous envoyer vos réclamations d'abus à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

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Puis-je revendre ma bande passante ?

Les clients NetCentric de Cogent peuvent revendre leur bande passante. Il est néanmoins nécessaire d'obtenir un accord écrit de Cogent pour faire référence à notre société.

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Si je connais un autre locataire qui désire un service Cogent, puis-je recevoir une commission ?

Oui! Beaucoup de nos clients ont entendu parlé de nous par des clients Entreprises satisfaits dans leur immeuble. Veuillez contacter votre interlocuteur commercial qui vous indiquera la marche à suivre. Lorsque le locataire interessé aura souscrit au service et qu'il aura été installé pendant 30 jours, Cogent vous enverra un chèque cadeau d'une valeur allant de $100 à $300, selon le produit souscrit.

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Comment résilier mon contrat?

Veuillez relire votre contract pour en déterminer les conditions. Si vous êtes à la fin de votre période contractuelle, nous demandons généralement un préavis écrit de 30 jours. Veuillez envoyer votre demande à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (pour l'Amérique du Nord et l'Asie) ou Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (pour l'Europe). Toutes les demandes de résiliation envoyées à Cogent ou l'un de ses employés doivent être documentées par écrit.

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Service Client

Cogent Communications

Cogent est l'un des plus grands opérateurs Internet au monde, offrant des services Internet, Ethernet et de Colocation de qualité à plus de 69.400 clients Entreprises et NetCentric, dans 41 pays et plus de 199 agglomérations, sur son réseau IP optique d'infrastructure de dernière génération.

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